Clientul nostru, platnicul nostru, indiferent de motiv

Experienta neplăcută a unui cititor al blocului cu operatorul de telefonie Cosmote şi distribuitorul Germanos. Oarecum asemănătoare cu păţania mea cu BCR. Dar despre mine, mâine. Azi, povestea lui:

Va scriu in primul rand pentru a afla si altii despre „marea” firma Germanos si in al doilea rand pt a ma descarca de nervi, pentru ca simt ca explodez. Stiu, e destul de mult scris, dar va asigur ca merita citit si bagat la cap, mai ales de catre cei care vor sa-si faca un abonament prin Germanos.

Tocmai ce am inchis telefonul, dupa al 14-lea apel la Relatii Clienti Cosmote. Dar sa incep cu inceputul.

Luni, 15.09.2008, dupa 11 ani de abonat al Orange am decis sa reziliez contractul cu ei. Motivul a fost simplu: in incercarea de a primi mai multe minute pt banii pe care-i plateam, am vorbit cu cineva de la Relatii Clienti (RC) Orange pentru a trece pe actuala oferta promotionala. Raspunsul a fost sec: „puteti trece, dar numai daca semnati prelungirea contractului pe inca 24 de luni.” Haha! Bravo Orange! Imi place cum incercati sa va tineti clientii. „Mersi, dar mai bine zic PAS.” Asa ca, dupa 11 ani de bune si rele, luni merg sa reziliez contractul cu Orange.
Totul a decurs fara probleme, apoi merg intr-un magazin Germanos. Mai precis, Germanos Craiova 2, de pe strada A.I. Cuza din orasul mentionat. Depun actele pentru un al doilea abonament pe Cosmote, pe firma, apoi tanara domnisoara imi prezinta o lista de cca. 10 numere de telefon din care sa-mi aleg viitorul meu numar. Aleg cu greu un numar cat de cat usor de retinut, 076*.275.925, dupa care plec spre birou, urmand ca in cateva ore sa revin pentru a ridica telefonul si sa semnez contractul.
Acest lucru s-a intamplat a doua zi, marti, deoarece „probabil au fost foarte multe activari” mi s-a spus. Nu-i problema, scot banii, stampila, ma uit peste datele personale, ale firmei si peste detaliile abonamentului, ca nu cumva sa se fi strecurat vreo greseala. Nici prin gand nu mi-a trecut ca Dra. Cristina Nica, cea care s-a ocupat de mine sa zic asa, ar fi putut sa greseasca si sa aleaga un cu totul alt numar de telefon fata de cel ales de mine cu o zi inainte. Semnez, stampilez si plec bucuros. Prima sunata, mama, care-mi spune cu stupoare ca numarul afisat pe telefonul ei nu are nici o legatura cu cel pe care i-l spusesem ca l-am ales.

Ma intorc in celebrul magazin sa semnalez situatia. De aici a inceput adevaratul calvar.
Eu: Problema! E alt numar de telefon.
Cristina Nica: Cum?! Nu se poate, pe asta l-ati ales.
Eu: Nu, chiar l-am si retinut. Este 0762.275.925
C.N.: Imi pare rau, dar nu se mai poate face nimic. Ati semnat contractul.
Eu (stupefiat): Pai si cum, nu se poate schimba numarul?!
C.N.: Ba da, costa 20 de Euro.
Eu (inmarmurit): Si sa platesc eu pentru o greseala care nu-mi apartine?!
C.N.: Nu inteleg cum s-a intamplat, doar daca nu am miscat rotita mouse-ului dupa ce am selectat numarul ales de d-voastra, altfel nu-mi explic.
Eu: Ok, inteleg, a gresi e omeneste, dar nu mi se pare corect sa platesc eu pt o greseala ce nu-mi apartine.
C.N.: Sunati la 1234 (RC) si vedeti ce va spun cei de-acolo sa faceti in situatia asta.
Eu: Ok, daca aici nu gasesc solutii, sun. (Dupa ce am vorbit la RC): Mi s-a spus sa trimit pe fax o sesizare cu cele intamplate si sa solicit schimbarea numarului.
C.N.: Ok, scrieti sesizarea si o trimit pe loc.

Am scris acea sesizare, C.N. a trimis-o la numarul 021. 440.10.98, urmand ca tot eu sa sun la 1234 (RC) sa verific daca a ajuns la ei.

Plec din magazin, sun la RC peste cateva ore. Mi se spune ca nu la numarul acela de fax trebuia trimisa sesizarea, ci la 021. 404.09.50 sau 021. 404.09.53, apoi dealerul sa trimita si un email la o adresa de email ce mi-a fost recomandata. Sun din nou la Germanos, o rog pe Cristina Nica sa trimita inca o data sesizarea la numerele mai sus mentionate si emailul in care sa explice cum a stat situatia. Imi spune ca le trimite pe ambele. Seara sun la RC pentru a verifica din nou. Nu mai povestesc despre tonul badaran al duduiei de la RC, astea sunt detalii nesemnificative. Tot ceea ce cerusem era sa vorbesc cu cel cu care vorbisem prima oara, pentru a nu fi nevoit sa reiau povestea de la capat. Nu am avut succes. Ca un detaliu, o cheama Andra Gabriela Ionescu. Imi spune ca nu a primit emailul, sa spun dealerului sa mai trimita o data emailul, apoi sa astept sa fiu contactat de Cosmote pentru remedierea situatiei. Evident, sun la Germanos, ei imi spun ca mai trimit o data.

Astazi sun din nou. Povestit de la zero.
R.C.: Va rog sa asteptati cateva momente.
Eu: Nici o problema, astept.
R.C.: Multumesc pentru rabdare. D-voastra ati semnat contractul?
Eu: Da, am verificat datele personale, ale firmei si detaliile abonamentului. Nu m-am gandit ca odata ales numarul de telefon, se poate schimba.
R.C.: Ne pare rau, dar in cazul asta nu se mai poate face nimic.
Eu: Stiti care e situatia?! Vin de la Orange dupa 11 ani in care am fost abonat la ei, in ideea de a ramane in Cosmote. Si d-voastra imi spuneti acum ca nu se poate face nimic si ca pot plati 20 de euro pt schimbarea de numar, care mai si dureaza destul de mult timp, si platesc si pt greseala altuia. Mi se pare inadmisibil.
R.C.: Stiu, va inteleg, dar asta este situatia.

Am cerut sa vorbesc cu un superior, am fost refuzat politicos pe motiv ca tot acelasi lucru mi-l va spune, dupa care ne-am luat la revedere.

Tin neaparat sa mentionez ca absolut toate discutiile s-au purtat in mod civilizat, fara injurii sau tonuri necivilizate (cu exceptia D-rei Ionescu de la RC), cel putin pana acum.

Pentru un mic ajutor dat unui client, pentru totala rea-vointa a unui angajat Germanos de a-si repara o greseala, Germanos a mai pierdut cel putin 5-6 clienti pe care i-as mai fi adus in urmatoarele zile.

Halal oameni, halal servicii. Si aici ma refer la ambele, si la Germanos, si la Cosmote.

Ultimele articole

Articolul precedent
Articolul următor

Articole recomandate

45 Comments

  1. Şi eu am probleme cu marele Cosmote. La germanos, în contractul de abonament, la cnp a scris 1860318 în loc de 1890318 … şi când m am întors să le zic … am primit un răspuns sec :”Vă deranjează cu ceva?” … eu am zis că nu … iar când am sunat la RC pentru schimbarea tipului de abonament pentru a îmi verifica identitatea, îmi cere să îi confirm data naşterii şi cnp-ul sau seria şi nr C.I. Bineînţeles că am spus 18 martie `89 şi a zis că nu e bine, m a salutat politicos şi mi a închis telefonul în nas. Vorba lui Mircea Badea, „Trăim în România şi asta ne ocupă tot timpul.” Cu stimă, Alin Baak

  2. In romania te poti astepta la orice iar greselile de orice fel sunt la ordinea zilei. De asta trebuie citit totul cu atentie.

    Acum ei pot spune foarte bine ca a fost greaseala si din partea ta, n-ai citit cum trebuie si ai acceptat ce ti-au dat. End of story.

    Ti-au luat ochii cu un nimic, gen alesul numarului si tot te cramponezi pe asta. Azi toate telefoanele au rubrica, nimeni nu mai sta sa tina minte numere. Dovada ca si mama ta l-a pus in memoria telefonului imediat cum i l-ai dat. Asta cu ‘sa-l tin usor minte’ e o chestie pe care ar spune-o un pensionar care toata viata a avut un telefon cu disc.

    Si ma indoiesc ca partenerii de afaceri ai tai isi bat capul sa-ti invete numarul de telefon.

    ok, daca comandai 1000 de carti de vizita cu nr nou si erau gresite atunci mai ziceam ca ai de ce sa te vaiti si sa-i calci in picioare pe incompetentii de la germanos. Asa ca e greu de tinut minte numarul e o scuza insipida.

  3. Fosta mea gagica :) (de acum 4 ani) imi stie si acum pe de rost numarul de telefon. As putea sa pariez pentru asta. Nu de alta dar si eu il stiu pe al ei. Ambele sunt usor de retinut:)

    Deci, nu-l ataca pe om poate chiar si-a dorit un numar cat mai ‘EASY TO REMEMBER’.

  4. ce nu inteleg eu foarte bine este de ce tu te astepti din partea celor de la germanos sa dea dovada de profesionalism?cred ca de fapt asta te -a detranjat cel mai mult ,faptul ca o firma de telefonie mobila ce functioneaza de ani buni la noi si care se crede cu standarde ridicate nu a facut nimic sa indrepte o greseala provocata de un angajat.
    imi pare rau sa te anunt ca acolo lucreaza niste oameni fara pregatire in domeniu si care habar nu au ce inseamna sa lucrezi cu oamenii si nici nu au idee de tehnologia pe care ar trebui s-o prezinte clientilor.ei invata doar niste preturi si niste optiuni (aceleasi intotdeauna indiferent de tel)si sunt foarte mandrii ca lucreaza in centru si intr-un magazin (zic ei)frumos.
    in momentul de fata la germanos vanzarile merg oricum indiferent de pregatirea angajatilor…si nu numai acolo…asa ca de ce esti asa revoltat?

  5. Dar Vodafone si Orange cele mai mari retele de telefonie nu gresesc? de aia vin oamenii si spun ca facturile le sunt incarcate dar voua va place sa dati bani si sa nu aveti greseli.Mai bine sa am gresit numarul de telfon decat sa platesc nu stiu ce sume la vodafone si la orange,daca voia un numar usor de retinut statea acolo sa aleaga altul cand se genera lista.Dar de…vb lui Mircea Badea”traim in Romania si asta ne ocupa tot timpul!”

  6. @pinuli „Si totusi care e tragedia asa mare ca v-au schimbat numarul?”
    nu asta e important, nu numarul in sine, cat respectul si demnitatea care li se cuvin clientilor, atragerea si fidelizarea consumatorilor, imaginea pe care o propaga organizatia…

    in al doilea rand, lucrurile astea se intampla pentru ca noi acceptam asta… eu i-as recomanda persoanei sa se adreseze cu niste mailuri la directiile de conducere… am intalnit si minuni ;)

    o zi frumoasa!

  7. @Lao Mayer: iti dau dreptate cu faptul ca cei de la Cosmote/Germanos ar putea fi finuti si sa-ti indeplineasca rugamintea.
    Dar acel contract trebuia citit si verificat *in totalitate* si de catre tine, nu doar de catre ei. De asta se citesc bine de tot contractele inainte de semnare; pentru a evita asemenea surprize.
    Ca ei pot fi de treaba si in termen de N zile pot corecta eventualele greseli/nemultumiri e deja o alta poveste, care face diferenta intre o companie care e misto si una care nu e. O firma care face tot posibilul pentru a indeplini dorintele clientilor nu are decat de castigat, asa e, dar e destul de greu sa creezi/conduci o asemenea firma.
    Multumiri pentru publicarea acestui caz care sa ne lamureasca cu ce fel de companii avem de-a face.

  8. 1) Citeste contractul(inclusiv literele mici de pe ultima pagina)!
    2) Daca ai multi colaboratori si numarul era pe firma, mai conteaza 20 de euro?
    3) Te-a deranjat incheierea unui abonament pentru FIRMA pe 2 ani la Orange dupa ce ai fost clientul lor pentru 11 ani???
    Inteleg ca Cosmote si Germanos nu sunt usa de biserica, dar este si vina ta la mijloc.

  9. @gemby: Atata timp cat mi se pune la dispozitie o lista de numere din care sa-mi aleg unul, inseamna ca am dreptul la unul anume, pe care-l vreau EU, nu ei. Da-mi voie sa constat ca tot mesajul tau este scris degeaba si denota o gandire total anapoda.

    @veronica: Ai si tu dreptate. Pe bune. :)

    @Dana: Toti operatorii din Romania au problemele lor. Nu inteleg partea cu “daca voia un numar usor de retinut statea acolo sa aleaga altul cand se genera lista.” Exact asta s-a si intamplat, am stat langa ea pana a dat clic pe numarul ales de mine.

    @ioana: In sfarsit, cineva care a inteles (si) despre ce e vorba de fapt. Mersi pentru sfat, dar chiar nu doresc ca acea fatuca sa fie sanctionata in vreun fel, nu asta era scopul povestirii mele. ;)

    @Cristian: M-ai uns pe suflet. Ai 100% dreptate. ;)

    @Dorin Spoaller: Am scris si mai sus, pe datele firmei, pe cele personale, pe durata contractului si pe detaliile abonamentului. ;)

    @mihi64:
    1. Asa am sa fac de-acum inainte. Multumesc pt sfat, sincer.
    2. Aici nu ai inteles care e scopul povestirii si de fapt supararea mea cea mai mare. Cand ai sa le intelegi, ai sa-ti dai seama ca nu as fi platit cei 20 de Euro nici daca erau 10. ;) Altii poate ar fi fost fraieri si ar fi platit.
    3. Da. Asa cum am mai spus si cum le-am spus-o si celor de la Orange: sunt si alte metode de a pastra un client in retea. Acum pricepi?

    Pana la urma am gasit singur solutia la rezolvarea acestui mic impediment: am facut un alt contract, de data asta pe 12 luni, cu numar de aur, oferit cu deosebita amabilitate de catre D-ra Monica Jianu de la magazinul principal Cosmote din Craiova. Multumesc pe aceasta cale D-rei Monica pentru profesionalismul de care a dat dovada. Abonamentul incheiat acum cateva zile il voi cesiona firmei unui prieten de-al meu.

  10. @Lao Mayer: constat ca pana la urma dintr-o greseala ‘de maus’ Cosmote s-a ales cu 2 abonati in loc de 1. Mai devreme ne povesteai cum ca ii va ustura tare de tot ca tu nu le mai aduci clienti. Iar te-au vrajit, de data asta cu numar de aur.

  11. @gemby: Nu am facut decat sa repar intr-un fel greseala duduiei de la Germanos. Cine m-a ajutat de la Germanos?! Nimeni!

    1. Printre altele, daca pricepeai de la inceput despre ce era vorba, ai fi vazut ca prin astfel de comportament, ca cel al angajatei Germanos, Cosmote poate pierde mai mult decat Germanos. Ca eu am decis contrariul, asta a fost alegerea mea. Tot alegerea proprie a fost sa nu las acest incident sa-mi afecteze „relatia” cu Cosmote. Poate prin aceasta solutie demonstrez si faptul ca acest incident nu este un capat de tara pt mine si ca lucrurile pot merge bine de-acum incolo.
    Niciodata nu am fost adeptul idioteniilor de genul „X rules, Y sucks”, unde X si Y pot fi in cazul de fata Cosmote, Vodafone, Orange sau Zapp.

    2. Nici prima oara nu am fost vrajit cu nimic. M-am dus ca un client oarecare sa-mi fac un abonament. Deja alegerea unui numar, un lucru absolut normal, tu o ridici la rangul de „vrajit”.

    Gemby, CHILL! ;)

  12. una la mana pentru cei care nu stiu o companie are un regulament de organizare si functionare dupa care se ghideaza.regulamentul asta e un set de reguli care nu pot fi ocolite, mai ales cele referitoare la schimbarile de contract care se fac contra taxa etc.Parerea mea este ca cei de la Germanos sunt buni de plata pentru ca ei au gresit nu cei de la Cosmote.Cei de la Cosmote nu au facut decat sa preia contractul si sa-l puna in aplicare activand numarul.Acum ideea e ca greseala a fost mutata in curtea celor de la Cosmote odata cu activarea contractului cei de la Germanos nemaiavand nici o putere de asupra lui ceea ce inseamna ca va trebui sa joci dupa regulile primilor mentionati.
    doi la mana daca mergeti sa va abonati si va bazati pe plaja de numere disponibile pentru abonamente pe care o are firma prin care va faceti abonemantul faceti o greseala.Alea sunt cele mai aiurite, pocite etc. numere si va pun in fata alegerii a numarului cel mai frumos dintre cele mai aiurite nicidecum a vreunui numar care sa va placa.Daca vrei un numar frumos pentru abonament iei la rand reprezentantele care vand cartele prepay Cosmote si le ceri sa iti arate teancul.Te plimbi si te invarti pana gasesti unul care iti place cu adevarat, bubui creditul pana la 1 eur si dupa aia il treci al abonament.Scurt pe doi.

Dă-i un răspuns lui Sprint Renunțați la răspuns

Vă rugăm să introduceți comentariul dvs.!
Introduceți aici numele dvs.