Clientul nostru, platnicul nostru, indiferent de motiv

Experienta neplăcută a unui cititor al blocului cu operatorul de telefonie Cosmote şi distribuitorul Germanos. Oarecum asemănătoare cu păţania mea cu BCR. Dar despre mine, mâine. Azi, povestea lui:

Va scriu in primul rand pentru a afla si altii despre „marea” firma Germanos si in al doilea rand pt a ma descarca de nervi, pentru ca simt ca explodez. Stiu, e destul de mult scris, dar va asigur ca merita citit si bagat la cap, mai ales de catre cei care vor sa-si faca un abonament prin Germanos.

Tocmai ce am inchis telefonul, dupa al 14-lea apel la Relatii Clienti Cosmote. Dar sa incep cu inceputul.

Luni, 15.09.2008, dupa 11 ani de abonat al Orange am decis sa reziliez contractul cu ei. Motivul a fost simplu: in incercarea de a primi mai multe minute pt banii pe care-i plateam, am vorbit cu cineva de la Relatii Clienti (RC) Orange pentru a trece pe actuala oferta promotionala. Raspunsul a fost sec: „puteti trece, dar numai daca semnati prelungirea contractului pe inca 24 de luni.” Haha! Bravo Orange! Imi place cum incercati sa va tineti clientii. „Mersi, dar mai bine zic PAS.” Asa ca, dupa 11 ani de bune si rele, luni merg sa reziliez contractul cu Orange.
Totul a decurs fara probleme, apoi merg intr-un magazin Germanos. Mai precis, Germanos Craiova 2, de pe strada A.I. Cuza din orasul mentionat. Depun actele pentru un al doilea abonament pe Cosmote, pe firma, apoi tanara domnisoara imi prezinta o lista de cca. 10 numere de telefon din care sa-mi aleg viitorul meu numar. Aleg cu greu un numar cat de cat usor de retinut, 076*.275.925, dupa care plec spre birou, urmand ca in cateva ore sa revin pentru a ridica telefonul si sa semnez contractul.
Acest lucru s-a intamplat a doua zi, marti, deoarece „probabil au fost foarte multe activari” mi s-a spus. Nu-i problema, scot banii, stampila, ma uit peste datele personale, ale firmei si peste detaliile abonamentului, ca nu cumva sa se fi strecurat vreo greseala. Nici prin gand nu mi-a trecut ca Dra. Cristina Nica, cea care s-a ocupat de mine sa zic asa, ar fi putut sa greseasca si sa aleaga un cu totul alt numar de telefon fata de cel ales de mine cu o zi inainte. Semnez, stampilez si plec bucuros. Prima sunata, mama, care-mi spune cu stupoare ca numarul afisat pe telefonul ei nu are nici o legatura cu cel pe care i-l spusesem ca l-am ales.

Ma intorc in celebrul magazin sa semnalez situatia. De aici a inceput adevaratul calvar.
Eu: Problema! E alt numar de telefon.
Cristina Nica: Cum?! Nu se poate, pe asta l-ati ales.
Eu: Nu, chiar l-am si retinut. Este 0762.275.925
C.N.: Imi pare rau, dar nu se mai poate face nimic. Ati semnat contractul.
Eu (stupefiat): Pai si cum, nu se poate schimba numarul?!
C.N.: Ba da, costa 20 de Euro.
Eu (inmarmurit): Si sa platesc eu pentru o greseala care nu-mi apartine?!
C.N.: Nu inteleg cum s-a intamplat, doar daca nu am miscat rotita mouse-ului dupa ce am selectat numarul ales de d-voastra, altfel nu-mi explic.
Eu: Ok, inteleg, a gresi e omeneste, dar nu mi se pare corect sa platesc eu pt o greseala ce nu-mi apartine.
C.N.: Sunati la 1234 (RC) si vedeti ce va spun cei de-acolo sa faceti in situatia asta.
Eu: Ok, daca aici nu gasesc solutii, sun. (Dupa ce am vorbit la RC): Mi s-a spus sa trimit pe fax o sesizare cu cele intamplate si sa solicit schimbarea numarului.
C.N.: Ok, scrieti sesizarea si o trimit pe loc.

Am scris acea sesizare, C.N. a trimis-o la numarul 021. 440.10.98, urmand ca tot eu sa sun la 1234 (RC) sa verific daca a ajuns la ei.

Plec din magazin, sun la RC peste cateva ore. Mi se spune ca nu la numarul acela de fax trebuia trimisa sesizarea, ci la 021. 404.09.50 sau 021. 404.09.53, apoi dealerul sa trimita si un email la o adresa de email ce mi-a fost recomandata. Sun din nou la Germanos, o rog pe Cristina Nica sa trimita inca o data sesizarea la numerele mai sus mentionate si emailul in care sa explice cum a stat situatia. Imi spune ca le trimite pe ambele. Seara sun la RC pentru a verifica din nou. Nu mai povestesc despre tonul badaran al duduiei de la RC, astea sunt detalii nesemnificative. Tot ceea ce cerusem era sa vorbesc cu cel cu care vorbisem prima oara, pentru a nu fi nevoit sa reiau povestea de la capat. Nu am avut succes. Ca un detaliu, o cheama Andra Gabriela Ionescu. Imi spune ca nu a primit emailul, sa spun dealerului sa mai trimita o data emailul, apoi sa astept sa fiu contactat de Cosmote pentru remedierea situatiei. Evident, sun la Germanos, ei imi spun ca mai trimit o data.

Astazi sun din nou. Povestit de la zero.
R.C.: Va rog sa asteptati cateva momente.
Eu: Nici o problema, astept.
R.C.: Multumesc pentru rabdare. D-voastra ati semnat contractul?
Eu: Da, am verificat datele personale, ale firmei si detaliile abonamentului. Nu m-am gandit ca odata ales numarul de telefon, se poate schimba.
R.C.: Ne pare rau, dar in cazul asta nu se mai poate face nimic.
Eu: Stiti care e situatia?! Vin de la Orange dupa 11 ani in care am fost abonat la ei, in ideea de a ramane in Cosmote. Si d-voastra imi spuneti acum ca nu se poate face nimic si ca pot plati 20 de euro pt schimbarea de numar, care mai si dureaza destul de mult timp, si platesc si pt greseala altuia. Mi se pare inadmisibil.
R.C.: Stiu, va inteleg, dar asta este situatia.

Am cerut sa vorbesc cu un superior, am fost refuzat politicos pe motiv ca tot acelasi lucru mi-l va spune, dupa care ne-am luat la revedere.

Tin neaparat sa mentionez ca absolut toate discutiile s-au purtat in mod civilizat, fara injurii sau tonuri necivilizate (cu exceptia D-rei Ionescu de la RC), cel putin pana acum.

Pentru un mic ajutor dat unui client, pentru totala rea-vointa a unui angajat Germanos de a-si repara o greseala, Germanos a mai pierdut cel putin 5-6 clienti pe care i-as mai fi adus in urmatoarele zile.

Halal oameni, halal servicii. Si aici ma refer la ambele, si la Germanos, si la Cosmote.

Ultimele articole

Articolul precedent
Articolul următor

Articole recomandate

45 Comments

  1. Si totusi care e tragedia asa mare ca v-au schimbat numarul? Il foloseati p ala nou si gata. Ca doar abia v-ati facut abonamentul. Sau suma cifrelor noului nr da 13? :) . Si un numar e un numar, nu e ca numerele preferentiale la masina…

  2. frumos articol…din pacate asa se intampla la noi in tara …cam peste tot aceleasi probleme…lipsa de profesionalism…probabil de la Germanos lucra ca muncitoare necalificata…se mai intampla…nu e prima data si am convingerea ca nici ultima…

  3. e interesant articolul insa asa cum spunea piniuli mai sus nu vad o problema asa grava.Hai sa va spun eu una buna despre celebra oferta RTC cu calculator.Ei bine calculatorul mi-a ajuns peste trei saptamani de la incheierea contractului si am fost silit sa platesc abonamentul (20 euro) si pentru aceasta perioada in care nu am beneficiat de serviciile lor.deci se poate si mai rau.Respect George pentru obiectivitatea ta si spiritul civic.

  4. Multumesc George pentru publicare. ;)

    Din pacate aflu cu stupoare ca sunt destul de multi care spun acelasi lucru ca Piniuli: „las-o bah ca merge-asa!”. Atata timp cat noi vom continua sa raspundem cu solutia data de Piniuli si altii, nu se va schimba ceva prea curand in Romania.
    De asemenea, imi pare rau sa observ ca destul de multi nu vad dincolo de simpla greseala a angajatei Germanos, si-anume nu vad modul in care (nu) se rezolva problema, cu atat mai mult cu cat avem de-a face cu tineri angajati, de la care trebuie sa avem pretentii. Am crezut ca este clar ce ma deranjeaza cel mai mult; nu ca numarul a fost ales gresit, ci modul cum procedeaza ulterior cel care vinde aceste servicii: Germanos, prin angajatii sai.

    Din cauza unora ca ei, pe care-i regasim si in alte domenii, Cosmote pierde cativa clienti, fara sa aiba nici o vina.

    Din moment ce te pune sa alegi un numar din zece, mi se pare normal sa si ramana acel numar. Ni se da posibilitatea sa alegem, alegem si gata. Ce e atat de rau ca vreau un numar mai usor de retinut? Repet, este pe firma si colaboratorilor mei le-ar fi mult mai usor cu un numar „lejer”. Pana la urma eu dau banii, am si pretentii. Chiar nu cred ca cer luna de pe cer. Mi se pare ceva normal.

  5. Partea frumoasa este ca Germanos si Cosmote sunt doua societati care sunt formate in baza legi 31 si sunt posibilitati legale de remediere a greselii facute de o domnisoara neatenta. Dar ce facem cu cei care sunt platiti din bani plublici si care duhneste o nesimtire in ei de nu poti respira in jurul lor.
    Si cred ca youtube o sa isi gaseasca un colt si pentru camerele ascunse cu fetele si raspunsurile unor functionari publici care dupa ce au gresit pe tine te imput de amenzi si pack cind constata ca au gresit spun cu o nonsalanta mergeti la camera 11 sa va corecteze greseala de parca tu ai fost cel care a gresit.
    Deci sunt putrede toate sistemele si pirghiile acestui „sitem comunisto-democrat care e bazat pe PCR si restu condamnati sa moara da sa plateasca impozitele inainte ca sa ne luam lefurile”. Sunt multe cazurile ca cele de la Germanos dar noi suntem ignoranti si lenesi sa facem ceva in sensul asta. „Protectia consumatorului” este doar o pancarda nu o institutie care sa apere cetateanul de greselile unei dudui si pentru care tu client trebuie sa platesti”.
    Conform noilor reglementari in vigoare semnatarul articolului putea sa isi pastreze chiar si numarul din orange daca vroia (ulimile 6 cifre).

  6. da lao ,ai mare dreptate insa vezi tu,acele angajate sunt romance,poate sotiile sau surorile noastre,acele femei care muncesc pt un patron strain pentru bani romanesti.Aceleasi femei care de la servici merg sa-si continue treaba de acasa,aceleasi femei care nu si-au mai cumparat o rochie de ani de zile pt ca nu le permite salariul dat chiar si de un patron ca tine care nu vede ca dincolo de perdeaua chipului poate se ascund probleme pe care tu,nabab fiind nu le vezi si nu le cunosti.si ce daca e alt numar?ti-a schimbat numarul ala viata?,sigur nu.Dar poate ei,prin plangerea ta sigur DA,poate ai reusit sa-i mai tai din salariul ala de rahat si asta din simplu snobism.

  7. Hmmm…patanie asemanatoare sau mai rea la Erde-esh(RDS). Incheiem ca firma mare firma un contract de furnizare internet si date (sau cum s-o chema) la un pret maricel pentru un simplu abonament cu trafic nelimitat, in care erau incluse si doua posturi telefonice, cam prin 2004-2005. Aveam termen cred, ca orice abonat vreo 30 de zile, ca firma nu ne permiteam durata asta, dar am acceptat pentru ca au contract standard cred. Au venit dupa vreo 2 saptamani sa traga acel „minunat” cablu pentru internet, asta dupa multe adrese fax, e-mailuri si telefoane date. In ziua cu pricina ni s-a spus ca nu se vor instala posturile telefonice pe motiv ca nu aveau aparate la sediu, dar ca acestea vor fi instalate pana la expirarea celor 30 de zile de la semnarea contractului.
    Nu stateam in loc de ele, nu conta prea tare daca le avem sau ba, deci am zis ca nu e bai, putem astepta instalarea lor inca 15 zile.
    In urmatoarele zile au inceput sa apara problemele. In primul rand, daca aveam e-mailuri cu attachment mai amre de nu stiu cati MB, acestea erau blocate in server (sper sa nu gresesc) pe motiv ca puteau fi spam. Conexiunea la internet nu era chiar 100% cum ar fi trebuit, iar noi aveam nevoie de conexiune non-stop pentru ca legatura cu colaboratorii din strainatate se tinea, din cauza diferentelor de fus orar, prin e-mail. Deci a picat netul fratilor!Am sunat la RDS (RC)unde am fost intrebata mai multe detalii printre care si ce beculet este aprins pe mediaconvertor (nu stiu ce piesa e asta, dar nu voi uita denumirea cate zile voi avea). Am replicat politicos ca nu am in sediu niciun dispozitiv de acest tip, iar tipa mi-a spus ca este imposibil si ca nu poate sa ma ajute in nicun fel daca nu ii raspund. Si mi-a urat o zi buna in nas, pe un ton cald, iar apoi a inchis!Am revenit cu un telefon am reluat povestea pentru ca niciodata nu am retinut cu cine naiba am vorbit (de nervi, nu de alta…asa ca Lao, mare lucru ca ai stiut cu cine sa ceri, desi nu ti-a fost dat sa reiei conversatia cu cel cu care vorbisei prima oara). Am fost intrebata de acelasi mediaconvertor, dar de data asta le-am taiat-o incercand sa le explic ca in sediul firmei intra un cablu mufat i calculatorul meu si ca din calculatorul meu pleaca reteaua locala (pe care am facut-o noi singuri, by the way). Mi s-a replicat ca nu este posibil, dar s-a depus o sesizare in numele firmei.
    Au trecut 3 ani, chiar 4 telefoanele nu le-am primit niciodata in cei 4 ani de contract, desi din cand in cand am depus sesizari si am facut reclamatii, dar nefind vitale nu n-am mai complicat existenta si cu treaba asta. Dupa vreo 3 ani jumate de la semnarea contractului cu ei, am aflat de la un tip care a venit sa „repare” conexiunea picata intr-una din dati, ca mediaconvertorul nostru se afal in centrala telefonica a unei alte firme care functiona in aceeasi cladire unde aevam noi sediul pe atunci centrala telefonica in care nu avea acces mai nimeni din firma respectiva (era intr-un loc mai greu accesibil) si, cu atat mai putin cineva din alta firma (inclusiv RDS).
    In final am reziliat contractul, slava Domnului! si asta pentru ca ne-am mutat sediul si am gasit o firma la care platim mai putini banuti decat la RDS si care ofera service si servicii cu mult mai mult profesionalism decat cei de la RDS!

  8. mai valy nu le mai plange matale pe angajatele de la cosmote sau alte firme de genul ca nu au nici unele mai putin de 1500 lei pe luna e vorba de profesionalismul de care dau dovada.Lao are dreptate din moment ce ti se da o lista sa alegi alegi si ea apasa enter si iti faci contract pe asa ceva si dupa te trrezesti cu altceva e o problema chiar daca nu pare grava ca nu schimba viata cum zici tu atunci de ce nu-i schimba omului nr si sa termine odata cu mascarada asta cu pasatul de la unul la altul.isi bat joc de tine pe banii tai.dar asa e la noi mai trebuie sa fie si unii ca tine care zic lasa ca merge si asa.tine-o tot asa

  9. @ Valy
    Problema e de PRINCIPIU, nu ca numarul nu ar fi bun. Dar daca tot platesti pentru un serviciu, macar sa merite banii nu? Problema e ca niciodata nu se rezolva nimic. De cate ori ai probleme, tot tu trebuie sa te descurci cumva.

  10. Toti va plangeti pentru tot felul de prostii ,si ce daca era alt numar de telefon poate fata era foarte obosita,voi nu va puneti in locul ce muncesc acolo sa vedeti cum e sa-ti nu stiu cati oameni care nu au creier macar sa inteleaga ca nu exista cartela cu minute ci cartela cu credit si ca aceea este o extraoptiune.Oamenii care de-a dreptul nu au nici cei 7 ani de acasa si incep sa-ti arunce tot felul de injurii pentru ca ai facut o greseala,dar ei nu stiu ca poate u in cele 8 ore ai muncit de nu mai poti sa vorbesti.Chestia e ca in Romania totul e pe baza ai platit trebuie sa fii servit extraordinar de bine dar nu pui la socoteala ca omul care incearca sa te ajute e obosit ,fara putere sa mai riposteze.Ce daca ti s-a dat alt numar,nu era sfarsitul lumii,era poate un numar mai frumos,a gresit si cum se spune a gresi e omeneste.Pentru un numar atata zarva,nu a omorat pe nimeni.

  11. @Dana

    Ai dreptate, puteau sa existe elemente umane care au cauzat greseala. Dar faptul ca nici angajata initiala, nici superiorii ei nu au facut nimic pentru a repara eroarea, este jenant. Proverbul latin pe care il folosim multi este „a gresi e omeneste”, dar aproape toti lasam deoparte continuarea: „a persevera in greseala e diabolic”.

    Si Lao a facut ceva greseli, cea majora fiind necitirea atenta a contractului. Alta este acceptarea refuzului de a transfera plangerea spre un superior, pe motiv ca si el va spune acelasi lucru. Pai daca duduia aia stia exact ce va spune superiorul, atunci de ce mai exista superiorul, cand angajatii pot vorbi in numele lui?!

  12. George, construiesti vreun bloc si noi nu stim?
    Nu stiu cum sa interpretez altcumva inceputul acestui articol:

    ”Experienta neplăcută a unui cititor al blocului cu operatorul de telefonie Cosmote şi distribuitorul Germanos. Oarecum asemănătoare cu păţania mea cu BCR. Dar despre mine, mâine. Azi, povestea lui:…”.

    Hmmm…te inteleg, erai prea grabit ca sa mai fi atent si greseala e omeneasca.

    In problema semnalata a cititorului BLOGULUI, eu zic ca greseala a fost comuna. A gresit dealerul ( ca si George Buhnici dintr-o ‘eroare de greseala’, a gresit si cititorul pentru ca a semnat contractul ca primarul.

    De fapt, nu are mare importanta acest lucru, ceea ce e dureros este faptul ca, Cosmote nu a avut flexibilitatea de a recunoaste si repara o greseala.

    In paranteza fie spus, daca eu as pleca de la Orange m-as fi dus mai repede la Vodafone adica competitorul direct.
    La fel as face daca as pleca de la Vodafone, m-as duce la Orange.

    Cosmote e o companie mult prea obscura, seamana cu Romtelecom, si din cate stiu eu e detinuta de greci. Singurul lucru ce ma atrage la greci este tara si muzica lor…deci turismul, motiv pt care am si fost in Grecia de doua ori in acelasi an. In rest, sunt rezervat.

  13. @ Dana
    Majoritatea lucram cate 8 ore, poate chiar mai mult. Si domnisoara de la Germanos nu este singura care lucreaza cu publicul. Poate ca si altii sunt obositi dupa 8 ore de munca, dar asta nu-ti da dreptul ca spre sfarsitul programului de lucru sa ai alt comportament fata de persoana din fata ta. Ce s-ar intampla daca toti s-ar comporta la fel, doar pentru ca sunt obositi sau plictisiti?

  14. Cum a spus si Cristi, care presupun ca a avut rabdare sa citeasca si comentariile mele ulterioare, este o chestiune de principiu.
    Am sa fiu cat de concis pot:

    1. Asa cum i-am spus si duduiei de la magazin, a gresi e omeneste. Chiar i-am spus ca nu e nici o problema majora, dar sa faca ceva sa-si repare greseala. Nu a facut.

    2. Si angajatele din alte tari prin care m-am plimbat poate aveau salarii de r**at, poate si ele aveau probleme sau erau in acea perioada a lunii, dar sa mor daca am observat chestiile astea atunci cand am interactionat. De la cati angajati ati primit un zambet indiferent de starea lor?

    3. Stiu si de reglementarile cu privire la migrarea numerelor de telefon de la un operator la altul, numai ca ele nu sunt in vigoare. Din cate am inteles, de la 21 Octombrie 2008 ar intra in vigoare. Inutil sa mai spun ca inainte de a intra in magazinul Germanos, am sunat la RC si am cerut sa se verifice daca nu cumva numarul de telefon pe care-l aveam pe Orange este liber. Ma rog, ultimele 6 cifre, cu orice prefix Cosmote. Nu era. Asa ca, resemnat, m-am dus la Germanos.

    4. Alegerea Cosmote a fost facuta in urma mai multor calcule cost/oferta. Cosmote este de departe cel mai avantajos si daca tot am vazut ca dupa 11 ani la Orange nu am nici cel mai mic avantaj, de ce sa mai stau la Orange si sa nu incerc si alt operator?

    Imi aduc aminte ca la un moment dat tanara zicea „Va rog sa ma credeti ca nu am gresit cu intentie.” La care eu i-am spus, normal: „Greseala nu are cum sa fie cu intentie, in acest caz nu se mai numeste greseala.” EA: Ah, da, asa este. :))

Dă-i un răspuns lui Dana Renunțați la răspuns

Vă rugăm să introduceți comentariul dvs.!
Introduceți aici numele dvs.