Clientul nostru, platnicul nostru, indiferent de motiv

Experienta neplăcută a unui cititor al blocului cu operatorul de telefonie Cosmote şi distribuitorul Germanos. Oarecum asemănătoare cu păţania mea cu BCR. Dar despre mine, mâine. Azi, povestea lui:

Va scriu in primul rand pentru a afla si altii despre „marea” firma Germanos si in al doilea rand pt a ma descarca de nervi, pentru ca simt ca explodez. Stiu, e destul de mult scris, dar va asigur ca merita citit si bagat la cap, mai ales de catre cei care vor sa-si faca un abonament prin Germanos.

Tocmai ce am inchis telefonul, dupa al 14-lea apel la Relatii Clienti Cosmote. Dar sa incep cu inceputul.

Luni, 15.09.2008, dupa 11 ani de abonat al Orange am decis sa reziliez contractul cu ei. Motivul a fost simplu: in incercarea de a primi mai multe minute pt banii pe care-i plateam, am vorbit cu cineva de la Relatii Clienti (RC) Orange pentru a trece pe actuala oferta promotionala. Raspunsul a fost sec: „puteti trece, dar numai daca semnati prelungirea contractului pe inca 24 de luni.” Haha! Bravo Orange! Imi place cum incercati sa va tineti clientii. „Mersi, dar mai bine zic PAS.” Asa ca, dupa 11 ani de bune si rele, luni merg sa reziliez contractul cu Orange.
Totul a decurs fara probleme, apoi merg intr-un magazin Germanos. Mai precis, Germanos Craiova 2, de pe strada A.I. Cuza din orasul mentionat. Depun actele pentru un al doilea abonament pe Cosmote, pe firma, apoi tanara domnisoara imi prezinta o lista de cca. 10 numere de telefon din care sa-mi aleg viitorul meu numar. Aleg cu greu un numar cat de cat usor de retinut, 076*.275.925, dupa care plec spre birou, urmand ca in cateva ore sa revin pentru a ridica telefonul si sa semnez contractul.
Acest lucru s-a intamplat a doua zi, marti, deoarece „probabil au fost foarte multe activari” mi s-a spus. Nu-i problema, scot banii, stampila, ma uit peste datele personale, ale firmei si peste detaliile abonamentului, ca nu cumva sa se fi strecurat vreo greseala. Nici prin gand nu mi-a trecut ca Dra. Cristina Nica, cea care s-a ocupat de mine sa zic asa, ar fi putut sa greseasca si sa aleaga un cu totul alt numar de telefon fata de cel ales de mine cu o zi inainte. Semnez, stampilez si plec bucuros. Prima sunata, mama, care-mi spune cu stupoare ca numarul afisat pe telefonul ei nu are nici o legatura cu cel pe care i-l spusesem ca l-am ales.

Ma intorc in celebrul magazin sa semnalez situatia. De aici a inceput adevaratul calvar.
Eu: Problema! E alt numar de telefon.
Cristina Nica: Cum?! Nu se poate, pe asta l-ati ales.
Eu: Nu, chiar l-am si retinut. Este 0762.275.925
C.N.: Imi pare rau, dar nu se mai poate face nimic. Ati semnat contractul.
Eu (stupefiat): Pai si cum, nu se poate schimba numarul?!
C.N.: Ba da, costa 20 de Euro.
Eu (inmarmurit): Si sa platesc eu pentru o greseala care nu-mi apartine?!
C.N.: Nu inteleg cum s-a intamplat, doar daca nu am miscat rotita mouse-ului dupa ce am selectat numarul ales de d-voastra, altfel nu-mi explic.
Eu: Ok, inteleg, a gresi e omeneste, dar nu mi se pare corect sa platesc eu pt o greseala ce nu-mi apartine.
C.N.: Sunati la 1234 (RC) si vedeti ce va spun cei de-acolo sa faceti in situatia asta.
Eu: Ok, daca aici nu gasesc solutii, sun. (Dupa ce am vorbit la RC): Mi s-a spus sa trimit pe fax o sesizare cu cele intamplate si sa solicit schimbarea numarului.
C.N.: Ok, scrieti sesizarea si o trimit pe loc.

Am scris acea sesizare, C.N. a trimis-o la numarul 021. 440.10.98, urmand ca tot eu sa sun la 1234 (RC) sa verific daca a ajuns la ei.

Plec din magazin, sun la RC peste cateva ore. Mi se spune ca nu la numarul acela de fax trebuia trimisa sesizarea, ci la 021. 404.09.50 sau 021. 404.09.53, apoi dealerul sa trimita si un email la o adresa de email ce mi-a fost recomandata. Sun din nou la Germanos, o rog pe Cristina Nica sa trimita inca o data sesizarea la numerele mai sus mentionate si emailul in care sa explice cum a stat situatia. Imi spune ca le trimite pe ambele. Seara sun la RC pentru a verifica din nou. Nu mai povestesc despre tonul badaran al duduiei de la RC, astea sunt detalii nesemnificative. Tot ceea ce cerusem era sa vorbesc cu cel cu care vorbisem prima oara, pentru a nu fi nevoit sa reiau povestea de la capat. Nu am avut succes. Ca un detaliu, o cheama Andra Gabriela Ionescu. Imi spune ca nu a primit emailul, sa spun dealerului sa mai trimita o data emailul, apoi sa astept sa fiu contactat de Cosmote pentru remedierea situatiei. Evident, sun la Germanos, ei imi spun ca mai trimit o data.

Astazi sun din nou. Povestit de la zero.
R.C.: Va rog sa asteptati cateva momente.
Eu: Nici o problema, astept.
R.C.: Multumesc pentru rabdare. D-voastra ati semnat contractul?
Eu: Da, am verificat datele personale, ale firmei si detaliile abonamentului. Nu m-am gandit ca odata ales numarul de telefon, se poate schimba.
R.C.: Ne pare rau, dar in cazul asta nu se mai poate face nimic.
Eu: Stiti care e situatia?! Vin de la Orange dupa 11 ani in care am fost abonat la ei, in ideea de a ramane in Cosmote. Si d-voastra imi spuneti acum ca nu se poate face nimic si ca pot plati 20 de euro pt schimbarea de numar, care mai si dureaza destul de mult timp, si platesc si pt greseala altuia. Mi se pare inadmisibil.
R.C.: Stiu, va inteleg, dar asta este situatia.

Am cerut sa vorbesc cu un superior, am fost refuzat politicos pe motiv ca tot acelasi lucru mi-l va spune, dupa care ne-am luat la revedere.

Tin neaparat sa mentionez ca absolut toate discutiile s-au purtat in mod civilizat, fara injurii sau tonuri necivilizate (cu exceptia D-rei Ionescu de la RC), cel putin pana acum.

Pentru un mic ajutor dat unui client, pentru totala rea-vointa a unui angajat Germanos de a-si repara o greseala, Germanos a mai pierdut cel putin 5-6 clienti pe care i-as mai fi adus in urmatoarele zile.

Halal oameni, halal servicii. Si aici ma refer la ambele, si la Germanos, si la Cosmote.

Ultimele articole

Articolul precedent
Articolul următor

Articole recomandate

45 Comments

  1. @Lao Mayer
    Problema e k tu poate ai ales numarul din cele generate dar se poate sa nu ti-l ia,s-a intamplat de multe ori chestia asta,ai ales numarul si knd sa trimiti aplicatia esti nevoit sa-l schimbi.Asta e!!!!!!!!!

  2. @twotimesbaby
    Mey „escaladarea problemei” habar nu ai ce vb,vrei sa iti spun k Germanosul este singura firma de telefonie care isi timite angajatii la cursuri frecvent,dar Germanosul este un dealer deci problema este impartita in 2,si nu a facut fata cine stie ce ca sa faceti atata haz de necaz.Toata lumea cere numere usoare dar pe cele urate cui le dam? romanii astia nu mai au creier sa retina un numar?chiar asa am ajuns? ne facem de ….

  3. Si ca sa ma stiti ceva,superiorii spun angajatilor ce sa spuna,in plus nu ati observat k in magazin exista diferite functii iar superiorii vb prin cei care au cel mai mare grad.

  4. @TyCkus
    Muncitoare necalificata???mey omule cum naiba sa fie muncitoare necalificata din moment ce participa la cursuri si acolo invata cu ce se mananca Germanosul.Vorbiti naiba de o firma care va ofera niste abonemete foarte bune si de care profitati majoritatea,sa ridice mana kti dintre voi nu au avut cartela minune cu multe minute…haideti k stiti voi ;)

  5. un contract presupune 2 parti. stii cum e, scripta manent. ai semnat cu mana ta ce scria acolo, indiferent de balarii. a fost vina ta ca nu ai verificat toate campurile. stiu ca pare scandalos, dar pentru asta sunt facute contractele. sa fie respectate.

    am luat si eu destule tepe de genul asta si precis voi continua sa iau, dar n-as incerca sa epatez cu un asemenea subiect. aceasta greseala se poate rezolva te costa doar 20 de euro.

  6. @Dana: Si daca aplicatia imi genereaza ulterior un alt numar decat cel ales (ales, nu cerut, ca nu am cerut un anume numar), ce vina am eu?! In cazul asta, sa mi se spuna de la inceput ca este posibil sa se intample lucrul asta si gata, macar sunt pregatit si stiu ce e de facut. Nu?

    1. Problema a aparut cu mult inainte de redactarea contractului si-anume la inserarea datelor, printre care si numarul de telefon. Vin si intreb: nu era si de datoria ei sa verifice amanuntit contractul, chiar inainte de a-l printa?! Inclusiv numarul de telefon? Sau chestia cu verificatul trebuia sa vina numai din partea mea?

    2. Repet: era FIX ACEEASI procedura de indreptare a greselii si inainte de a semna (daca observam numarul gresit), si dupa ce am semnat. Nu trecusera decat 10 minute, la Cosmote oricum nu s-a schimbat nimic in cele 10 minute dupa ce am semnat.

    3. Daca solutionarea unei probleme (destul de usoara cum era asta) nu se realizeaza de catre un angajat, nu se numeste incompetent?! Cu atat mai mult cu cat era prima data cand patea si ea treaba asta. Trebuia sa-mi spuna sa astept, sa vedem cum poate rezolva, nu sa-mi spuna ca pot plati schimbarea de numar. Asa se diferentiaza angajatii buni de altii mai putin buni.

    Poate am lasat sa se inteleaga ca fac prea mult tam-tam pe cazul asta. Nicidecum. Nu este vina mea ca discutiile s-au aprins de la un comentariu la altul. Daca era sa fac un mare caz din acest lucru, depuneam reclamatii, vorbeam cu directorul de magazin. Nu am facut si nici nu am sa fac vreo treaba de-asta, din 2 motive:

    1. nu este cazul pt un numar de telefon, o greseala minora.
    2. nu vreau ca persoana in cauza sa fie penalizata in NICI UN fel. Este pur si simplu treaba ei cum trateaza clientii si problemele cu care acestia intra in magazinul unde lucreaza.

    @boss: Vina mea e ca nu am fost suficient de atent si ATAT. Nimic mai mult. Pentru asta nu am sa platesc niciodata 20 de Euro. Sunt zgarcit si cu asta basta. Nu platesc pt greselile altora, cu atat mai mult cu cat pe cel care ar fi putut s-o repare nu l-ar fi costat nimic. ;)

  7. nu pot sa nu revin cu un comentariu,asta pt a mai nuanta unele amanunte.Nu cred ca marea vina o poarta doar acea angajata care a facut contractul ci chiar clientul,daca semnai un contract cu o banca ce faceai?.Vorba aia esti om de afaceri si nu imi imaginez ca semnezi contracte fara sa le studiezi.Si trebuie sa te re-aduc cu picioarele pe pamant;traim in romania dupa ani multi de comunism,mentalitatea acestei tari se va schimba doar atunci cand v-a disparea aceasta generatie care a prins acel regim.Nu poti si nu e drept sa faci comparatii intre serviciile de afara si cele de aici.Pe mine chiar ma lasa rece ca aia de afara ma fura amabil sau grosolan ca aici.Diferenta nu o face faptul ca angajatele nu au pregatire,crezi ca alea din occident fac facultate pt a fi dealeri de telefonie?,diferenta o face nivelul de trai din romania.Sa nu uitam ca romanul este cel mai stresat european,sa nu uitam ca roman este cel mai sceptic european,sa nu uitam ca romanul e cel mai trist european.Nu trebuie condamnata ace-a angajata ci sistemul pe care e obligata sa il urmeze,cum ar fi ca un angajat de-al tau lao sa dea dreptate unei alte persoane decat tie/,mai ales daca asta afecteaza intr-un fel sau altul interesul firmei.Tu ,cu mentalitatea ta sigur l-ai concedia.Cu atat mai mult un patron strain pe care il intereseaza doar banii romanilor nu si problemele lor.bafta

  8. E foarte urat ce ti s-a intamplat!!
    Din pacate mai toti furnizorii de telefonie mobila si nu numai sunt niste idioti incuiati la minte care ne jumulesc de nu ne vedem..

    Si da asa e..daca mergem pe mentalitati invechite, gen „las-o ba’ ca merge asa” nu o sa schimbam mare lucru in Romania asta josnica comparativ cu vestul!!

    Din pacate multe din angajari se fac pe baza de „pile”.. dai deseori peste niste incompetenti care nu-si fac treaba asa cu trebuie! Gasesti pe site-uri astea de joburi doar joburi de rahat sau cele din varf pt care se gasesc greu oameni interni.

  9. in cunostinta de cauza pot spune ca nu este vina angajatei.exista niste proceduri care nu sunt stabilite de angajati.odata semnat contractul si emisa factura esti deja un client activ.si chestia de a vorbi cu un superior este o aberatie.sunt atatia care spun prostii si vor sa vb cu un superior,credeti ca acesta este pus acolo sa asculte toate tampeniile???si inca ceva…cred ca dc erati un om ok si care stia sa puna problema sigur se rezolva dar gresela este ca multi fac pe interesantii si de aceea se ajunge la asemenea situatii.as putea spune mult mai multe dar fiecare are parerea lui.asa ca inainte de a deschide o asemenea dicutie ar trebui sa stii care sunt procedurile si dupa aceea sa vb

  10. sa nu uitam ca : pana la urma ca romanul este cel mai nesimtit european…ca :pana la urma nu stiu daca au inteles 2 sau 3 persoane ce a vrut sa spuna omul asta aici……si pana la urma nu era vorb, nici de germanos ,nici de cosmote si nici de faptul ca numarul era sau nu usor de retinut sau de faptul ca ar fi trebuit sa se uite in contract(la ce?ma si bufneste rasul…..nu cred ca exista o sectiune in contract in care este stipulat faptul ca clientul are de platit 20 de euro daca operatul care incheie acel contract greseste numarul de telefon….probabil este mentionat faptul ca atunci cand SOLICITI schimbarea numarului de telefon trebuie sa platesti o taxa de 20 de euro…….asta e altceva.Cum ar fi ?Poate se trezeste operatorul sa imi incheie contractul pe 2 ani,sa spunem,in loc de 1 an…..asa, poate se misca rotita mouse-ului fara sa-si dea seama…si? ma pune in fata faptului implinit..ce ar trebui sa fac ?sa ma conformez?sa inteleg ca era obosita,sau stresata?da ..suntem oamenii..o inteleg atata timp cat remediaza situtia si eu primesc ceea ce am cerut…………nu vi se pare corect????????????)
    Heloo! Aici era vorba despre lipsa de bun simt a acelei operatoare in primul rand(ar trebui sa mai cititi inca o data dialogul cei care ati postat mesajele)……dupa ce ca e constienta ca a gresit,nici nu recunoaste si nu isi explica cum s-a intamplat acel incident.Solutia pe care a gasit-o care a fost? :SA PLATEASCA CLIENTUL.Normal,e mai usor asa decat incerce sa faca ea anumite formalitati pentru schimbarea numarului de telefon si sa isi asume vina asupra ei(fiti siguri ca era posibil).Cum clientul nu a fost de acord sa plateasca si a intrebat ce e de facut in cazul asta …ce a facut operatorul?l-a pus sa sune la 1234 la relatii cu clientii???????????cum este posibil?din moment ce stai fata in fata cu persoana care ti-a intocmit contractul,care ti-a INTOCMIT si greseala si de la care astepti o rezolvare.Daca nu stia care este solutia acea operatoare ,angajata sau cum vreti sa ii spuneti daca ar fi avut macar un pic de bunavointa ar fi putut sa sune si sa intrebe ce este de facut in acel caz………macar atat sa se ofere si ea sa faca….cred ca pana la urma e omeneste(daka a gresi e omeneste,a incerca sa-ti remediezi greseala de ce nu ar fi omeneste …??)
    …………deci pana la urma era vorba dea ea ca OM.
    Dar pentru cei care nu au inteles mesajul…………………..”Si totusi care e tragedia: era doar un numar…..” :)))))))))))))

  11. scuze pentru greselile de ortografie facute,e din pricina faptului ca sunt extrem de obosita la aceasta ora dar nu am putut rezista tentatiei de a scrie acest mesaj…ce-i drept,m-am amuzat putin..v-am pupat…relaxx…nu toata lumea e la fel

  12. ce atata agitatie pt un numar???
    sunt atatea lucruri mai grave de rezolvat in tara asta, dar noi romanii suntem batuti in cap! ne c***m pe noi pt o banalitate iar lucrurile cu adevarat importante le ignoram total…
    la problema aceea chiar nu exista o alta solutie… dak se gresea tipul de abonament, durata, modelul telefonului, nume, adresa etc, se putea remedia pe baza unor semnaturi, declaratii etc. insa numarul odata alocat, asa ramane!
    am lucrat la un alt dealer cosmote si … astea erau procedurile…
    doar dak se observa pe loc greseala, contractul se putea anula, deci inainte ca nr respectiv sa fie folosit!
    cat despre faptul ca a pus clientul sa sune la 1234, era normal, chiar dak suna d-ra de la Germanos cei de la RC tot cu clientul cereau sa vorbeasca…
    si ma intreb din nou… nu avem lucruri mai importante pt care sa ne agitam?

Dă-i un răspuns lui boss Renunțați la răspuns

Vă rugăm să introduceți comentariul dvs.!
Introduceți aici numele dvs.