Categorie: Editorial

Clientul nostru, platnicul nostru, indiferent de motiv

Experienta neplăcută a unui cititor al blocului cu operatorul de telefonie Cosmote şi distribuitorul Germanos. Oarecum asemănătoare cu păţania mea cu BCR. Dar despre mine, mâine. Azi, povestea lui:

Va scriu in primul rand pentru a afla si altii despre “marea” firma Germanos si in al doilea rand pt a ma descarca de nervi, pentru ca simt ca explodez. Stiu, e destul de mult scris, dar va asigur ca merita citit si bagat la cap, mai ales de catre cei care vor sa-si faca un abonament prin Germanos.

Tocmai ce am inchis telefonul, dupa al 14-lea apel la Relatii Clienti Cosmote. Dar sa incep cu inceputul.

Luni, 15.09.2008, dupa 11 ani de abonat al Orange am decis sa reziliez contractul cu ei. Motivul a fost simplu: in incercarea de a primi mai multe minute pt banii pe care-i plateam, am vorbit cu cineva de la Relatii Clienti (RC) Orange pentru a trece pe actuala oferta promotionala. Raspunsul a fost sec: “puteti trece, dar numai daca semnati prelungirea contractului pe inca 24 de luni.” Haha! Bravo Orange! Imi place cum incercati sa va tineti clientii. „Mersi, dar mai bine zic PAS.” Asa ca, dupa 11 ani de bune si rele, luni merg sa reziliez contractul cu Orange.
Totul a decurs fara probleme, apoi merg intr-un magazin Germanos. Mai precis, Germanos Craiova 2, de pe strada A.I. Cuza din orasul mentionat. Depun actele pentru un al doilea abonament pe Cosmote, pe firma, apoi tanara domnisoara imi prezinta o lista de cca. 10 numere de telefon din care sa-mi aleg viitorul meu numar. Aleg cu greu un numar cat de cat usor de retinut, 076*.275.925, dupa care plec spre birou, urmand ca in cateva ore sa revin pentru a ridica telefonul si sa semnez contractul.
Acest lucru s-a intamplat a doua zi, marti, deoarece „probabil au fost foarte multe activari” mi s-a spus. Nu-i problema, scot banii, stampila, ma uit peste datele personale, ale firmei si peste detaliile abonamentului, ca nu cumva sa se fi strecurat vreo greseala. Nici prin gand nu mi-a trecut ca Dra. Cristina Nica, cea care s-a ocupat de mine sa zic asa, ar fi putut sa greseasca si sa aleaga un cu totul alt numar de telefon fata de cel ales de mine cu o zi inainte. Semnez, stampilez si plec bucuros. Prima sunata, mama, care-mi spune cu stupoare ca numarul afisat pe telefonul ei nu are nici o legatura cu cel pe care i-l spusesem ca l-am ales.

Ma intorc in celebrul magazin sa semnalez situatia. De aici a inceput adevaratul calvar.
Eu: Problema! E alt numar de telefon.
Cristina Nica: Cum?! Nu se poate, pe asta l-ati ales.
Eu: Nu, chiar l-am si retinut. Este 0762.275.925
C.N.: Imi pare rau, dar nu se mai poate face nimic. Ati semnat contractul.
Eu (stupefiat): Pai si cum, nu se poate schimba numarul?!
C.N.: Ba da, costa 20 de Euro.
Eu (inmarmurit): Si sa platesc eu pentru o greseala care nu-mi apartine?!
C.N.: Nu inteleg cum s-a intamplat, doar daca nu am miscat rotita mouse-ului dupa ce am selectat numarul ales de d-voastra, altfel nu-mi explic.
Eu: Ok, inteleg, a gresi e omeneste, dar nu mi se pare corect sa platesc eu pt o greseala ce nu-mi apartine.
C.N.: Sunati la 1234 (RC) si vedeti ce va spun cei de-acolo sa faceti in situatia asta.
Eu: Ok, daca aici nu gasesc solutii, sun. (Dupa ce am vorbit la RC): Mi s-a spus sa trimit pe fax o sesizare cu cele intamplate si sa solicit schimbarea numarului.
C.N.: Ok, scrieti sesizarea si o trimit pe loc.

Am scris acea sesizare, C.N. a trimis-o la numarul 021. 440.10.98, urmand ca tot eu sa sun la 1234 (RC) sa verific daca a ajuns la ei.

Plec din magazin, sun la RC peste cateva ore. Mi se spune ca nu la numarul acela de fax trebuia trimisa sesizarea, ci la 021. 404.09.50 sau 021. 404.09.53, apoi dealerul sa trimita si un email la o adresa de email ce mi-a fost recomandata. Sun din nou la Germanos, o rog pe Cristina Nica sa trimita inca o data sesizarea la numerele mai sus mentionate si emailul in care sa explice cum a stat situatia. Imi spune ca le trimite pe ambele. Seara sun la RC pentru a verifica din nou. Nu mai povestesc despre tonul badaran al duduiei de la RC, astea sunt detalii nesemnificative. Tot ceea ce cerusem era sa vorbesc cu cel cu care vorbisem prima oara, pentru a nu fi nevoit sa reiau povestea de la capat. Nu am avut succes. Ca un detaliu, o cheama Andra Gabriela Ionescu. Imi spune ca nu a primit emailul, sa spun dealerului sa mai trimita o data emailul, apoi sa astept sa fiu contactat de Cosmote pentru remedierea situatiei. Evident, sun la Germanos, ei imi spun ca mai trimit o data.

Astazi sun din nou. Povestit de la zero.
R.C.: Va rog sa asteptati cateva momente.
Eu: Nici o problema, astept.
R.C.: Multumesc pentru rabdare. D-voastra ati semnat contractul?
Eu: Da, am verificat datele personale, ale firmei si detaliile abonamentului. Nu m-am gandit ca odata ales numarul de telefon, se poate schimba.
R.C.: Ne pare rau, dar in cazul asta nu se mai poate face nimic.
Eu: Stiti care e situatia?! Vin de la Orange dupa 11 ani in care am fost abonat la ei, in ideea de a ramane in Cosmote. Si d-voastra imi spuneti acum ca nu se poate face nimic si ca pot plati 20 de euro pt schimbarea de numar, care mai si dureaza destul de mult timp, si platesc si pt greseala altuia. Mi se pare inadmisibil.
R.C.: Stiu, va inteleg, dar asta este situatia.

Am cerut sa vorbesc cu un superior, am fost refuzat politicos pe motiv ca tot acelasi lucru mi-l va spune, dupa care ne-am luat la revedere.

Tin neaparat sa mentionez ca absolut toate discutiile s-au purtat in mod civilizat, fara injurii sau tonuri necivilizate (cu exceptia D-rei Ionescu de la RC), cel putin pana acum.

Pentru un mic ajutor dat unui client, pentru totala rea-vointa a unui angajat Germanos de a-si repara o greseala, Germanos a mai pierdut cel putin 5-6 clienti pe care i-as mai fi adus in urmatoarele zile.

Halal oameni, halal servicii. Si aici ma refer la ambele, si la Germanos, si la Cosmote.