Categorii: General, Ponturi

Ce faci când companiile aeriene îţi pierd bagajul?

V-am mai povestit că Alitalia mi-a pierdut bagajul. De două ori. Ultima oară de la Roma l-au trimis la Casablanca apoi Frankfurt şi în fine Bucureşti. Am fost furios pe ei şi îi ocărăsc de fiecare dată când am ocazia, însă azi am aflat că sunt numai o statistică şi că am avut noroc că mi l-au găsit în cinci zile. Ca să îţi faci o idee cum se procedează în astfel de situaţii, urmăreşte reportajul. Aşa am învăţat că lucrurile foarte valoroase nu se pun în valiză pentru că sunt şanse reale să nu le mai vezi niciodată şi că e o idee bună să vii devreme la check-in. Când ajungi pe ultima sută, s-ar putea ca bagajul tău să nu mai prindă avionul pe un aeroport aglomerat de curse. Nu pune în el brânză ori mâncare pentru că vor mirosi a mort dacă ajung să se rătăcească. E o idee bună totuşi să îl încui şi să îl tragi în folie cu asigurare, să te asiguri că eticheta este bine lipită. Statisticile sunt seci, dar arată cât de mari sunt şansele să rămâi fără schimburi curate la destinaţie.

Companiile aeriene rătăcesc între 7 şi 30 bagaje din 1.000 procesate. Spre exemplu Tarom pierde cam 8/1.000, British Airways 30/1.000 (diferenţa este că BA operează în principal pe Heathrow-cel mai aglomerat aeroport din lume şi pierde bagaje în special pe zboruri cu conexiune). Din proporţia de bagaje pierdute, numai 85% sunt recuperate în primele cinci zile. Diferenţa până la 95% în max. trei săptămâni. După 3 săptămâni poţi cere despăgubiri cu 20 euro/kg de bagaj pierdut.

Am rugat un reprezentant uneia dintre cele trei companii de handling de pe Otopeni – firmele care se ocupă de bagaje pentru o companie aeriană să intre în detalii. Iată răspunsul său.

Lost and Found este departamentul care se ocupa cu inregistrarea reclamatiilor pentru bagaje intirziate, bagaje deteriorate sau cu lipsa de continut. Intreaga activitate este computerizata, doar in cazuri exceptionale (pana curent, updatarea sistemului) inregistrarea se face manual, ulterior datele fiind inregistrate in sistemul de cautare bagaje (World Tracer). Lost and found este indispensabil pentru orice companie aeriana. Fara sistemul international computerizat de cautare bagaje, sansa ca bagajele intirziate sa ajunga la destinatia corespunzatoare este aproape zero.

De ce ne confruntam cu intirzierea bagajelor? Sint nenumarate motivele pentru care un bagaj nu ajunge odata cu pasagerul la destinatie. O sa vi le enumar pe cele mai frecvente:

– conexiune scurta – este nevoie de cel putin 1 ora si 30 minute (in anumite cazuri chiar mai mult si aici intervin si procedurile de securitate) pentru ca un bagaj sa fie procesat corespunzator de la o aeronava la alta;

– supracontrol de securitate – sint bagaje care necesita un control amanuntit;

– lipsa etichetei pe bagaj (este vorba de eticheta care se atasaza de bagaj in momentul inregistrarii bagajului la check-in)- se poate desprinde pentru ca nu este bine lipita sau se poate rupe minerul pe care a fost pusa;

– bagajul a fost incarcat intr-o aeronava cu alta destinatie decit cea a pasagerului;

– conditii atmosferice care ingreuneaza transferul bagajelor de la un avion la altul;

– pasagerul este rerutat, dar bagajul ramine cu vechea ruta pe eticheta;

– restrictii de greutate ale aeronavelor (greutatea pasagerilor si a bagajelor peste limita maxima admisa datorate unor restrictii)

– etc.

In mod normal, un bagaj intirziat ajunge in posesia pasagerului in maxim 48 ore. Majoritatea companiilor aeriene au serviciu de livrare la domociliu si pasagerul nu este nevoit sa se deplaseze la aeroport sa-si ridice bagajul. Acest serviciu este gratuit pentru pasager.

Din nefericire, o foarte mica parte din bagaje intirzie mai mult de 48 ore sau nu mai ajung in posesia pasagerului niciodata. Daca bagajul intirzie mai mult de 48 ore se introduce in dosarul computerizat al pasagerului continutul detaliat al bagajului. Multi pasageri devin sceptici atunci cind le cerem inventarul bagajului, dar trebuie inteles ca, daca bagajul nu prezinta nici un indiciu exterior care sa duca la gasirea posesorului (eticheta), bagajul respectiv nu-si mai poate gasi proprietarul decit pe baza continutului. Aceasta faza de cautare a bagajelor pe baza continutului, necesita mai mult timp si rabdare din partea pasagerilor. Conform procedurilor de lucru, bagajele fara eticheta de la check-in, se inventariaza de “statiile mama” dupa cel putin 5 zile de la data la care au fost inregistrate in sistem.

Bagajele pierdute (a se face diferenta intre bagaj intirziat si bagaj pierdut) sint acele bagaje care nu au mai fost gasite nici pe baza inventarului pina la o anumita data stabilita de compania transportatoare, care isi asuma responsabilitatea pentru bagajul pierdut si care va despagubi pasagerul pentru pierderea suferita conform conventiilor internationale. in acesta situatie ajund un numar extrem de mic de bagaje. Si aici putem discuta de motive pentru care se ajunge la despagubire. Nu de putine ori pasagerii completeaza liste de inventar false (mai ales obiecte de valoare) in speranta obtinerii unei despagubiri consistente. Evident, in aceste situatii, bagajul respectiv nu va mai fi gasit.

In luna decembrie au fost ratacite circa – numai pentru companiile deservite de noi – 2900 reclamatii din care peste 800 a avut numai o companie dar nu pot sa-i dau numele.

Ce avem nevoie din partea pasagerilor:

– sa nu sune sa intrebe, deoarece cind vin bagajele ii sunam noi;

– chiar daca avem mesaj in sistem ca vin bagajele, in jumatate din cazuri nu este adevarat ce scrie in sistem;